Александр Большов Исполнительный директор интернет-агентства Registratura.ru
Для чего нужен отчет – отсечка для принятия решений.
Многие рекламодатели размещают рекламу и без отчетности, и при этом достаточно спокойно себя чувствуют. Кроме того, у многих есть стереотип, что отчет – это для начальника, а нам тут работать надо и не до отчетов, что тоже закрепляет установку на избежание отчетов.
Действительно, отчет не решит все ваши проблемы, однако у него есть очень простая и конкретная задача – установить регулярность в принятии управленческих решений. Именно поэтому у каждого отчета должен быть свой срок предоставления. Действительно, если мы принимаем решения по рекламной кампании каждый день по несколько раз, в разное время и в разной форме доносим это решение до исполнителя, то мы лишаем себя возможности остановиться и оценить эффективность этих решений, кроме того, информация о принятых решениях нигде не фиксируется. В результате такой работы нарушается классический цикл Деминга (планируй – действуй – проверяй - воздействуй), что приводит к возникновению потерь.
№1. Самый доступный способ для обеспечения регулярной отчетности - создание регулярной задачи в календаре MS Outlook с уведомлением, как пользователям, так и исполнителю отчета.
Какая информация должна быть в отчете?
Чтобы составить полный список информации, которую нужно видеть в отчете – ответьте на вопрос: за какую задачу Вы должны отчитаться?
- если задача кликовая (максимум кликов по минимальной цене), то нужно включить в отчет информацию по количеству кликов и их средней цене;
- если конверсионная, то – CPA и количество активных действий;
- если же стоит задача по увеличению ROMI (ROI), то в отчет нужно включить данные по доходу с рекламы, затратам на рекламу и среднему чеку.
№2. Проверьте наличие в отчете KPI, отвечающих задаче: кликовая задача – CPC, количество кликов, конверсионная – CPA, количество активных действий (заказы, заявки и пр.), ROI – доход, расход, средний чек.
Кто является пользователем этого отчета?
Пользователь отчета – это сотрудник, принимающий на основе отчета решения. Польза отчета измеряется пользой решений, принятых на его основе, при этом каждому пользователю нужна своя информация.
- коммерческий руководитель;
- руководитель по маркетингу;
- специалист.
Коммерческий руководитель – отвечает за бизнес показатели, руководитель по маркетингу – за эффективное расходование маркетингового бюджета и выполнение поставленных KPI, специалист – за решение локальных задач.
От уровня пользователя отчета зависят и решения, которые будут приниматься на его основе.
Коммерческий руководитель принимает решение об увеличении затрат на рекламу или изменении сбытовой политики (какие продукты/услуги рекламируем).
Руководитель по маркетингу принимает решение о структуре рекламного бюджета, тестировании новых размещений или прекращении финансирования отдельных статей рекламного бюджета, запуске маркетинговых акций.
Специалист принимает тактические решения – изменение рекламных материалов, места их показа (в рамках рекламной площадки), координация.
№3. Проверьте – все ли пользователи отчета получают нужную для себя информацию из этого отчета.
Внимание! На практике очень часто встречаются ситуации, когда один сотрудник совмещает в себе несколько ролей, но это не отменяет последнего абзаца.
Как часто готовить отчет?
В зависимости от уровня пользователя отчетов отличается и периодичность их предоставления. Как правило, она не зависит от специфики конкретного бизнеса и в целом укладывается в следующую периодичность:
№4. Для специалиста отчет готовится ежедневно, для руководителя по маркетингу – еженедельно, для коммерческого руководителя – 1 раз в месяц.
В чем делать отчет?
Другой немаловажный вопрос, в каком приложении готовить отчет. На практике чаще всего встречаются следующие варианты: Excel, Word, Power Point, PDF, реже – в компаниях с высокоорганизованными бизнес-процессами, корпоративная CRM система запрашивает данных от сторонних систем и формирует отчеты.
На мой взгляд – самый лучший вариант – Excel:
- возможность создания динамических математических моделей, по которым рассчитывается часть показателей в отчете (CPC, CPA, ROMI), что позволит пользователю «поиграть с цифрами», если будет необходимость;
- возможность визуализации таблиц в графиках и диаграммах;
- возможность работы с большими объемами данных (сортировки, фильтры), что также облегчит задачу пользователю при анализе.
Конечно, отчет в Excel не всегда будет смотреться так презентабельно как в Power Point или PDF, однако это не всегда и нужно, ведь избыток графической информации будет отвлекать пользователя от необходимых для принятия решений цифр и аналитических выкладок.
№5. Делайте отчеты в Excel, после того, как они будут полностью отработаны - интегрируйте их в вашу CRM-систему.
При подготовке отчета следует обратить внимание на то, чтобы область печати была четко вертикально последовательной, т.е. информация на втором листе находится ниже (а не справа), чем информация на первом листе – это позволит пользователю распечатать отчет сразу. Можно воспользоваться настройкой «Вписать все столбцы на одну страницу». Достаточно сделать это 1 раз, чтобы на долгое время упростить жизнь тому, кто будет читать отчет.
№6. Установите 1 раз правильную настройку области печати – пользователь скажет вам спасибо.
Как лучше отправлять отчет?
Отчет можно отправлять по электронной почте, можно выкладывать в открытый доступ (например, Google docs), можно привозить распечатанную версию лично, отправлять через мессенджеры и пр.
Наиболее эффективный способ отправки отчета – это отправка по электронной почте:
- пользователь получает сигнал о том, что нужно прочесть отчет (при выкладывании в общий доступ – это не всегда возможно);
- фиксируется дата и время отправки отчета (при передаче распечатанного отчета – этого не происходит);
- отчет сохраняется в истории переписки (зачастую распечатанные отчеты и файлы, отправленные через мессенджеры, не сохраняются).
Однако отправка по электронной почте не исключает и очного контакта при отправке отчета: контрольный звонок и предоставление распечатанной копии на очередной отчетной встрече лишними не будут, ведь пользователь может быть не доступен или просто пропустить письмо.
При отправке письма установите стандартную тему, чтобы пользователь впоследствии всегда смог отфильтровать все отчеты от вас по одной теме и найти нужный. Если вы отправляете несколько типов отчетов – установите несколько переменных в стандартных темах: ежедневный отчет, еженедельный отчет, отчет по итогам месяца. Их лучше расположить в начале письма, опять-таки для удобства сортировки и фильтрации.
Если вы подрядчик, а не штатный специалист, можно включить в тему письма название своей компании, по которому пользователю также будет проще впоследствии отфильтровать почту и найти нужную информацию: ведь подрядчиков у него может быть много. По этой же причине не нужно писать в теме письма название компании-заказчика.
Пример:
- Ежедневный отчет: Registratura.ru: контекстная реклама;
- Еженедельный отчет: Registratura.ru: контекстная реклама;
- Итоговый аналитический отчет: Registratura.ru: контекстная реклама.
№7. Отправляйте отчет по электронной почте ВСЕГДА со стандартной темой письма для каждого типа отчета. Если пользователь не отвечает на письмо в течение более 1 дня – свяжитесь с ним и добейтесь, в конечном счете, обратной связи – это в общих интересах.
Зачем готовить отчет руками?
С развитием технологий появляется всё больше возможностей настроить систему автоматизированного предоставления отчетов. Такую возможность дает, например, Google Analytics, где можно настроить регулярную отправку отчетов установленного формата на определенный адрес электронной почты. Но, как показывает практика, такие отчеты не работают:
Во-первых, пользователи со временем забывают их читать, а рассылка превращается в привычный регулярный СПАМ.
Во-вторых, человеку всегда приятней общаться с человеком, а не с программой, готовящей отчеты.
В-третьих, отчеты, подготовленные программой безответственны, так как по ним фактически некому задать вопросы, т.е. связь односторонняя.
Но, опять же, если посмотреть с другой стороны на подготовку отчетов в ручном режиме, можно найти и преимущества, такие как:
- самоконтроль
Сотрудник, готовящий отчет в ходе подготовки отчета зачастую приходит к тем решениям, которые не пришли ему при первом взгляде на статистику рекламной кампании, т.к. отчет позволяет ему структурировать информацию в привязке к той задаче, которая перед ним поставлена. - «проверка на нормальность»
Когда я учился в школе, учитель физики всегда говорил нам: проверяйте ответы «на нормальность» - масса человека не может быть более 1 тонны, а получив скорость машины – более 1000 км в час нужно задаться вопросом – это нормально?
При подготовке отчетов в каждом конкретном случае вы должны сами определить для себя, что есть норма, а что – отклонение от нормы.
«Проверка на нормальность» означает посмотреть все ключевые цифры отчета в состоянии осознанности (присутствия). Другими словами по каждой цифре вы должны спросить себя –возможно ли это? И по каждой из цифр у вас должен быть осознанный ответ – да. Каждый раз отвечая – учитывайте все те знания и опыт по рекламной кампании, которые у вас есть. - самопроверка и диагностики
Наработав практику самопроверки и проверки на нормальность – настройте диагностику в Excel, с помощью функции если , которая будет выдавать в случае нарушения установленных вами границ «нормальности» параметров слово: «ошибка! ». Обратить внимание на ненормальности также можно с помощью цветового кодирования, настраиваемого условным форматированием в Excel.
№8. Делайте отчет руками, прибегая к автоматизации только при отработанном вручную процессе. Для сокращения влияния человеческого фактора добавьте в отчет диагностику с помощью функции если .
Нужны ли в отчете слова?
Нужно ли включать в отчет текстовую информацию или только цифры. С одной стороны слова – это всегда субъективный взгляд того, кто готовит отчет, однако можно свести субъективизм к минимуму, если установить простые правила предоставления в отчете текстовой информации.
Опыт показывает, что уместной в этом случае является технология SMART (аббревиатура, описывающая технологию эффективной постановки задач: Конкретно, Измеримо, Достижимо, Ориентированно на результат, Определено во времени). Приведем пример, сравним два возможных комментария к отчету:
- За последнее время сильно увеличилось количество кликов по сравнению с прошлым периодом, в связи с изменениями в рекламной кампании. Это позволило приблизить выполнение задачи в отчетном периоде.
- Для увеличения ROI (возврат инвестиций - финансовый коэффициент, рассчитывается как отношение дохода, полученного от инвестиций к общему объему инвестиций. Зачастую данный коэффициент используется в интернет-маркетинге для расчета окупаемости вложений в рекламу ) по рекламной кампании с 21.02 по 22.02 был расширен пул ключевых запросов по рекламной кампании «Диван Амстердам», за счет добавления низкочастотных запросов из статистики посещений, что привело к увеличению количества кликов с 1115 до 1256 кликов за неделю.
Какой из 2-х вариантов на ваш взгляд более информативен?
На мой взгляд, второй вариант более полезен для принятия решений, он был подготовлен с помощью технологии SMART:
С 21.02 по 22.02 - Определено во времени.
За счет добавления низкочастотных запросов из статистики посещений - Достижимо.
Что привело к увеличению количества кликов с 1115 до 1256 кликов за неделю - Измеримо.
№9. Добавьте в отчет текстовые комментарии по SMART – это упростит принятие решений для пользователя и позволит ему понять ваши действия в ходе управления рекламой.
Как читать отчет?
Отдельный пункт – это прочтение отчетности. Как часто все мы при получении отчетов бегло с важным видом просматриваем его, думая про себя – ребята работают, значит всё хорошо, они знают своё дело, всё под контролем.
Не попадайтесь на это! Контроль - это не созерцание, а воздействие в случае отклонений.
Каждый раз, когда приходит отчет – абстрагируйтесь от внешних факторов, максимально удалите все возможные отвлекающие элементы: можно распечатать отчет и уйти в отдельное помещение, можно надеть наушники и включить спокойную мелодию, в общем, для каждого рецепт свой – важно приблизиться к полумедитативному состоянию, которое позволит внимательно во всех деталях рассмотреть отчет и найти там именно те пункты, в которых необходимо ваше участие.
Внимательно прочитайте отчет и найдите минимум 3 вопроса, на которые вам нужно получить ответ. Запишите эти вопросы и добейтесь от исполнителя содержательного ответа на них. Если при ответах исполнитель как будто бы уходит от прямого ответа, значит, вы близки тому, чтобы найти действительно важную информацию. И дело тут не в том, что кто-то кого-то пытается обмануть – просто тот, кто готовит отчет, не всегда представляет в полном объеме всю важную для вас информацию.
Бывает такое, что когда приходит отчет у вас нет времени писать вопросы или просто ничего не лезет в голову – в этом случае можно отложить рассмотрение отчета на несколько часов, самое главное – нельзя переносить проверку более 2-х раз и уж тем более пропускать проверку отчета, ведь единожды не посмотренного отчета будет достаточно для того, чтобы произошла ошибка.
При регулярной практике 3-х вопросов у вас постепенно наработается своя методика проверки.
№10. Никогда не пропускайте проверку отчета. По каждому отчету у вас должно быть минимум 3 вопроса. Абстрагируйтесь от всего отвлекающего, проверяя отчет.
В итоге, времени на подготовку отчетов может уходить немало, да еще и легко можно забыть, кому и что отправлять.
SEO-reports спешит на помощь!
И дает такие возможности как:
подключение аккаунтов веб-аналитики Яндекс.Метрика и Google Analytics и кабинетов Я.Директ и Google Adwords;
работа с агентскими аккаунтами Я.Директ;
разовая настройка структуры отчета по каждому из сайтов, которая запоминается системой;
вывод основных метрик и таких важных KPI как стоимость лида, достижение целей и др.;
брендирование отчетов;
вывод данных по позициям через API таких сервисов как Топвизор, AllPositions, SEOlib и TopInspector;
подключение собственных доменов для отправки отчетов в html;
автогенерация отчетов по расписанию.
И это далеко не полный перечень доступных функций, есть и другие интересные опции, которые пригодятся в работе.
Вот несколько скриншотов, которые наглядно дают представление о чем идет речь:
Все просто и понятно, что особенно важно для клиентов и владельцев, которым важна информативность, а не просто набор графиков и цифр.
Кому это нужно?
1. Специалистам и агентствам, занимающиеся клиентским продвижением.
2. Inhouse специалистам, которым нужна регулярная аналитика по проекту и отчетность перед руководством.
Для начала работы с сервисом вам потребуется сделать всего пять простых шагов:
Добавляем свои сайты через аккаунты веб-аналитики
Подключаем дополнительные сервисы (если нужно)
Настраиваем структуру отчета по проекту
Нажимаем кнопку и ждем несколько секунд, для получения отчета.
Это актуально для любого специалиста, который работает с трафиком.
И еще один неочевидный момент – сервис отлично подходит и для самих владельцев сайтов, которые хотели бы самостоятельно следить за динамикой развития своего проекта. Ведь показатели отображаются наглядно и информативно, а конструктор отчета можно настроить таким образом, чтобы получать информацию по тем метрикам, которые больше все важны именно для вашего бизнеса.
Как попробовать сервис в деле
Тарифы в SEO-reports доступны для специалистов любого уровня - от новичка-фрилансера до крупного агентства:
Есть и бесплатный демо-тариф, который позволяет работать с одним сайтом и одним сервисом аналитики.
Вы можете протестировать сервис на платном тарифе “Фрилансер”.
Промокод “MOAB” дает возможность бесплатно использовать сервис в течение 2 месяцев! Единственное ограничение, его необходимо активировать до 31 декабря.
Чтобы воспользоваться им, на странице оплаты https://seo-reports.ru/balance/ выберите тарифный план, срок, введите код в поле «Купон», после чего нажмите кнопку «Рассчитать»:
Зарегистрироваться в SEO-reports можно по этой ссылке , и, надеюсь, сервис поможет вам сэкономить немало времени при работе над отчетами и беглой аналитике.
Решение - это одностраничная таблица с основными показателями рекламной кампании «чтобы держать руку на пульсе» . Разработка подобной страницы займет у вас 10 минут, но сэкономит многие часы в будущем. Именно такие мы внедрили для своих клиентов.
Что такое Google DataStudio
Это инструмент визуализации данных, который позволяет выгрузить данные из разных источников и свести их в онлайн-отчеты, а потом расшарить в лучших традициях Google Документов.
- Основные показатели, например, отчет по прибыли в разрезе , cоциальных сетей и др., чтобы «держать руку на пульсе».
- Средней глубины, например, отчет по рекламным кампаниям или категориям товаров в разрезе Яндекс.Директа.
- Глубокий, как когортный анализ или конверсия по вложенности URL, такие отчеты нужно сводить вручную.
Так вот в Data Studio целесообразно строить отчеты только по основным показателям .
На момент написания статьи доступна только beta с ограничениями:
- Не позволяет агрегировать данные из разных источников, например, взять из Google Analytics количество кликов по датам и свести с количеством звонков по тем же датам из обычной таблицы в Excel.
- В нашей стране пока нельзя использовать высокие технологии Data Studio, поэтому воспользуемся ZenMate .
Ок, как в итоге построить такой дашборд?
1. Устанавливаем ZenMate. Переходим по ссылке и нажимаем «Установить».
Нажимаем на новую иконку в браузере и переходим на страницу регистрации - регистрируемся (email можно не подтверждать, и так работает).
Снова кликаем на иконку и выбираем Change location.
Меняем на United States.
2. Создаем отчет
Заходим на главную страницу Data Studio .
- Создание отчета - Google предлагает использовать готовые шаблоны отчетов, но они мало чем полезны, так как не показывают наши целевые показатели (прибыль, конверсия, звонки).
- Отчеты - Созданные ранее отчеты.
- Источники данных - Подключенные источники данных, например, Google Analytics, MySQL и так далее, подробнее ниже.
Нажимаем на синий плюсик и «соглашаемся» с условиями.
Открывается страница нового отчета и предлагается создать новый источник данных. В качестве существующих источников предлагаются примеры наборов данных , но они нам не нужны.
Как вы видите, доступны почти все популярные источники, но нам нужен Google Analytics.
Вся прелесть в том, что связать 2 разных инструмента можно одной кнопкой, так как они находятся внутри Google-аккаунта.
- Параметры (зеленым цветом) – это utm_метки, регионы, дата и так далее, то есть мы смотрим числовые показатели в разрезе параметров.
- Показатели (синий цвет) – это количество кликов, конверсий, выручки и так далее.
Попробуем создать новый показатель, например, мы создадим синтетический показатель «Лид» из 4-х целей по формуле:
Цель 1 * Вес цели + Цель 2 * Вес цели + Цель 3 * Вес цели + Цель 4 * Вес цели
Лид = Звонки (Goal 11 Completions) * 1 + Callbackhunter (Goal 3 Completions) * 0.9 + JivoSite (Goal 4 Completions)*0.5 + Заказ (Goal 5 Completions) * 1.5
Таким же образом создаем показатель стоимости лида и другие привычные показатели, далее эти показатели можно будет менять и добавлять новые.
Стоимость лида = Стоимость / Лид
Наиболее популярные параметры в Google Analytics
Наиболее популярные показатели в Google Analytics:
Строим графики
После того как мы создали показатели, переходим в главное рабочее пространство.
Первый инструмент на дашборде – это даты, по которым строится отчет, мы по умолчанию указываем «Последние 30 дней (включая сегодня)». То есть, когда кто-то откроет ваш отчет, дата будет выставлена по умолчанию.
Теперь построим обычный график с линиями.
Справа во вкладке Данные видим настройки доступные:
Источник данных - в одной таблице может быть >1 источника, например, можно вывести данные сразу нескольких аккаунтов Google Analytics для менеджера или подтягивать звонки из Google Таблиц.
Параметр: параметр времени - например, Date.
Показатель - числовые значения, например, Сеансы, можно вывести Доход, Цели, Стоимость или собственные показатели.
Изначально может ввести в заблуждение, что оси наложены на одну ось ординат (вертикальная). Для этого нужно одну ось привязать к левой оси ординат, а другую к правой.
Добавим название графика с помощью текстового блока:
Выделим основные показатели прямоугольником и переместим его на задний план.
Добавим фильтр, чтобы была возможность отфильтровать график по источникам. Например, если мы снимем галочку с yandex, то график и показатели будут отбражаться только по google.
Кстати о фильтрах: в нашем случае нужны данные только по каналу «Контекстная реклама». Для этого нужно добавить фильтр на уровне отчета. Зайдем в меню Ресурс > Настроить фильтры и нажмем Добавить фильтр
Фильтр работает по аналогии с фильтрами в самом Google Analytics:
- Включить/Исключить - трафик по каналу CPC мы включаем в отчет или исключаем из него.
- Выбираем Параметр/Показатель и задаем условие, например, параметр Medium (канал трафика) = CPC (тип платного трафика).
Подробнее останавливаться не будем, так как аналогичную информацию можно найти в интернете.
Теперь нажимаем на любой элемент, который хотим отфильтровать. В поле «Фильтр» нажимаем Добавить фильтр , где и выбираем наш новый фильтр «Платный трафик».
Добавим таблицу с конверсией по регионам, для этого нам потребуется сделать новый показатель, как мы делали ранее. Для этого нажмите Добавить показатель в правой панели и Создать новый .
Клики > Лиды = Лиды / Sessions
Ну и напоследок сделаем таблицу по эффективности менеджеров, так как наш Google Analytics бы интегрирован с AmoCRM, что позволяет выгружать в него продажи.
Чтобы не смущать пользователей отчета английский названиями Cost, Revenue и так далее, их можно заменить на русские. Находим источник данных в меню Ресурс > Добавленные источники данных и нажимаем Изменить .
Как дать доступ?
Даем доступ на просмотр и размещаем ссылку на наш отчет со смешанными данными.
Как делать более сложные отчеты
У Google Analytics есть ограничения в сборе и агрегировании данных, поэтому мы используем следующую схему.
1. Выгружаем данные по API из Google Analytics, AdWords, Яндекс.Директа, Я.Метрики, CRM и любых других сервисов в приложение в облаке.
2. Внутри приложения на Python сводим данные в необходимые нам таблицы и пушим в Google BigQuery (используем его как базу данных).
3. Из BigQuery подгружаем в DataStudio. Также к BigQuery легко обращаться из Pandas, Excel и других популярных инструментов.
Отметим, что при всей своей гибкости это сложное решение.
Заключение
В заключение сравним основные решения на рынке, которые решают схожую задачу.
| Microsoft Power BI | Дашборды Google Analytics | Google DataStudio | |
|---|---|---|---|
| Источники | Все, но под большинство нужно писать интеграцию с API | Только Google Analytics | 12 наиболее популярных |
| Автообновление | Нужно разворачивать сервер в облаке, который будет «пушить» свежие данные | Автоматически | Автоматически |
| Сложность настройки | Высокий порог входа | В стиле «захвати и перенеси эту иконку сюда» | |
| Шаринг | Да | Сложно, только через Analytics | Как Google Документы |
| Преимущества | Подходит сложным проектам для сложных отчетов | Простой в подключении, так как он находится внутри Analytics | Решает 80% всех задач |
Это правдивая история. Она собрана по крупицам - из рекламных кабинетов клиентов, аудитов, переписок и скриншотов. Спойлер: один из клиентов, о котором идёт речь в статье, потратил на рекламу 6 000 000 рублей. А их агентство даже не отслеживало цели.
Мы не преследуем цели кого-то очернить или обругать конкурентов. Нет идеальных агентств и нет идеальных клиентов. Все ошибаются, и мы тоже. Эта статья - попытка ещё раз обратить внимание на проблемы рынка и сделать его лучше.
Проблема клиента в том, что он не разбирается в рекламе. И, как в плохом автосервисе, механик не посмотрит на красоту и доброе сердце девушки на «Infinity». Он бодро зарядит ей всё по полному прайсу, пока последняя попытается понять, что такое «в карбюраторе конденсат».
Нет ничего постыдного в том, что владелец бизнеса не понимает в рекламе. Для этого он и нанимает агентство. Но давайте мы, всё же, очень простым и понятным языком расскажем, где и как вас могут обмануть. И чего это всё может стоить.
Не настроены цели. Пример 1
Наши замечания:
Яндекс.Метрика не настроена на конверсионные цели. Нет цели обратного звонка, калькулятора цен, чата.
Ответ агентства:
Настройка целей, как было отмечено в предыдущем письме - в процессе.
Здесь агентство говорит клиенту, что настройка целей - в процессе. И неопытный клиент не станет задавать лишних вопросов. На самом деле, цели должны быть настроены до старта кампаний.
Что такое цели?
Цели - это определенные события или действия посетителей на сайте, которые настраивают в системах аналитики. С их помощью можно увидеть, как много важных действий совершили люди, перешедшие по рекламе.
Зачем они нужны?
Эта статистика даёт понимание эффективности кампаний, рентабельности рекламы в целом. Например, можно увидеть, что по одной рекламной кампании люди переходят на сайт, но потом быстро уходят. А по другой - переходят и покупают. С помощью этих данных оценивают рекламные кампании и выстраивают стратегию.
Что будет с рекламной кампанией клиента без настроенных целей?
Агентство вело кампании в одной из самых дорогих тематик - недвижимости. С бюджетом полмиллиона рублей, люди не удосужились даже настроить цели и оценить эффективность рекламы.
То есть, показатели измерялись кликами на сайт. При этом, из 10 кампаний могла приносить заявки только одна, а остальные 9 просто расходовать бюджет клиента вхолостую.
Работать без целей - прямой слив денег.
Чем прикрываются агентства?
Это один из самых распространённых приёмов недобросовестных исполнителей. Часто, цели не настраивают специально, потому что статистика по количеству кликов выглядит эффектнее, чем отчёт по реальным заявкам и звонкам.
Менеджеры убеждают клиента, что «трафик растет/цена клика падает/у нас всё хорошо».
На деле, эффективность нужно смотреть не в количестве и стоимости кликов. Главный показатель здесь - количество и стоимость целевых действий. Но именно этот показатель сложно держать на уровне, если делаешь рекламу плохо.
Не настроены цели. Пример 2
Давайте посмотрим примеры отчётов агентства, которое делало рекламу одному крупному российскому санаторию. Бюджеты на рекламу - 500 000 рублей в месяц. Цифры и скриншоты взяты из нашего аудита.
Вот пример отчёта по контекстной рекламе, который получал клиент.
При этом, речь идёт о бюджетах в 500 000 рублей в месяц. То есть, в год - 6 000 000 рублей.
А вот и отчёт:
Отчёт без ключевых показателей
Что здесь не так?
Если бы сейчас был 2006 год, такой отчёт мог бы пройти. Но в 2017-м году присылать такие отчёты должно быть стыдно.
В отчёте нет ключевых показателей - конверсий, ROI, количества заявок и звонков, стоимости конверсий по этим показателям.
И ещё один:
Что не так в этом отчёте?
Здесь та же ситуация - размытые фразы, нет целей, конкретики и реальных результатов от рекламы.
Увеличение трафика, само по себе, мало что значит без других показателей. И эту статистику нужно смотреть совместно с данными по настроенным целям.
В отчёте нет показателей конверсии, стоимости звонков
Ещё один отчёт, из которого непонятно ничего. Средние затраты мы узнали, среднее количество кликов тоже.
При этом:
- Нет показателей конверсии, стоимости звонков, анализа качества таких звонков, анализа дальнейшей воронки таких звонков.
- В выводах преобладают максимально обтекаемые слова и субъективное мнение - « на данный момент очевидно и явно хорошо сказывается» .
Нет статистики и не настроен социально-демографический показатель
Наши замечания:
Не заданы корректировки ставок, по мобильным и социально-демографическим показателям.
Ответ агентства:
Этот вопрос уже возникал, после обсуждения с менеджером Яндекса был дан ответ.
Классический перенос ответственности на третью сторону. Чтобы включить корректировку ставок по соц-дем - надо поставить 3 галочки в настройках кампании. Проблема здесь не в галочках, а в некомпетентности, и в том, что агентство вообще не видит необходимости это делать. Классический вариант - когда кампании запускают и забывают о них.
Поддержка Яндекса довольно условна - на той стороне сидит обычный менеджер, который не обязан с головой погружаться в суть кампаний. Задача агентства как раз отстоять интересы клиента. Здесь вопрос - зачем агентство вообще спрашивало менеджера Яндекса, включать ли эту функцию.
Ответ агентства:
«При нашей дальнейшей работе с аудиториями, будет дополнительно проанализирован соц-дем, вычленена наименее релевантная аудитория».
К моменту обсуждения агентство вело рекламу клиента уже полгода. Ключевая мысль здесь в том, что аналитика по целям не была настроена до запуска рекламы, и даже через полгода. Агентство говорит про дальнейшую работу. Но по факту, двух недель может быть достаточно, чтобы собрать статистику.
Речь здесь идёт не о классической статистике (кто посещает сайт), а о настроенных целях, благодаря которым можно увидеть, кто именно - покупает, оставляет заявки, совершает целевые действия.
Так, клиент может видеть, что на сайт приходят в равной степени и мальчики и девочки, а покупают только девочки. В этом случае, нужно повышать ставки для показа объявления этой группе людей. В разобранном примере агентство вообще не отслеживало целевые действия.
Если клиент об этом не знает, то такой ответ менеджера сойдет за правду.
Что здесь не так?
В Яндексе и Гугле нужно задавать корректировки ставок для своей приоритетной аудитории.
Зачем это нужно бизнесу?
Для повышения эффективности кампании. Например, если ваш сайт плохо отображается на мобильных, можно убрать показ рекламы на смартфонах. Или повысить ставки для приоритетных аудиторий.
Для принятия таких решений нужно регулярно собирать статистику. А чтобы данные были правдивы, необходимо корректно настроить системы аналитики. Именно тогда и будет учитываться каждое важное действие на сайте.
Не подключен ретаргетинг
Наши замечания:
Не настроен ремаркетинг.
Ответ агентства:
Ремаркетинг/ретаргетинг в процессе обсуждения/добавления.
Если клиент не знает, что подключение ретаргетинга не требует титанических дополнительных усилий, то поверит в это. На самом деле, специалисты не настроили цели. А без них невозможно настроить нормальный ретаргетинг.
Это та же проблема, что и с настройками социально-демографического портрета пользователя.
Что такое ретаргетинг?
Ретаргетинг или ремаркетинг - это вид рекламы, который «догоняет» пользователя, заходившего на сайт. При этом, посетитель не обязательно должен зайти на сайт по рекламному объявлению. Ретаргет работает на всех, кто был на сайте и выполнил определенные действия.
Зачем это нужно?
Не все посетители принимают решение о покупке сразу, зайдя на сайт и увидев ваш продукт. Вы напоминаете о себе с помощью рекламы, и пользователи возвращаются. Ретаргетинг можно настраивать по разным критериям. Главное, чтобы на сайте и в аналитике были настроены все необходимые цели заранее.
Размытые фразы и общие формулировки в отчётах
Продолжаем тему отчётов. Когда агентству нечего показать и не настроены цели, случаются две крайности - либо нагромождение цифр и таблиц, либо сомнительные скриншоты и размытые формулировки о том, что «всё идёт хорошо».
Ещё один пример такого отчёта от агентства, которое делало рекламу за 500 000 рублей в месяц.
Тут всё прекрасно. Начиная от слога и заканчивая подписью. А вот скриншот, о котором идёт речь:
Проблема в том, что этот скриншот ничего не говорит об эффективности рекламы. Скорее всего, агентству нечего было сказать и они решили скопировать красивую картинку из Яндекс.Метрики. Для солидности.
И ещё примеры размытых формулировок и данных, которые ничего не говорят о том, а правильно ли инвестировали рекламный бюджет клиента и окупает ли себя реклама.
Ещё немного прекрасных отчётов.
Клиент может это принять, как весомый аргумент. Но проблема в том, что без адекватных настроек нельзя запускать рекламу в принципе. Однако, агентство это не смутило.
И опять пустые, никому не нужные, цифры.
А вот отчёт по звонкам. Опять не ясно, во сколько обходятся звонки. Сейчас звонков много или мало? А сколько было в прошлый период? А какая динамика?
«Мусорные» запросы рекламных кампаний
«Мусорные» запросы - запросы, которые не относятся к вашему бизнесу. Например, вы продаете дорогие часы элитных брендов. Тогда, человек, который вводит в поиске запрос «часы копия купить дешево» - явно не ваш клиент. Подобные запросы надо исключить из рекламы. А, чтобы не было случайных показов по похожим запросам, в настройках компании слова «дёшево» и «копия» нужно указать как минус-слова.
Пример из практики:
Скриншот из аудита. Объявления клиента замазаны, чтобы его не компрометировать.
Ответ агентства:
Если с этим вопросом придет клиент, который не разбирается в теме, то все ответы покажутся адекватными. Но это не так. Давайте разбираться.
« Данных словосочетаний там нет, т.е. деньги в любом случае не были потрачены».
Дело не столько в деньгах, сколько в самом факте. Показ по таким объявлениям ухудшает CTR кампании и качество аккаунта. Ухудшение ведет к общему удорожанию клика. А он и так в этой теме высокий.
Плюс, сам факт такой выдачи указывает на то, что минус-слова не прорабатывались. Это говорит о подходе агентства к рекламе и о том, что таких запросов может быть много.
«Чтобы этого не произошло В течении РК мы смотрим запросы, по которым были переходы и отминусовываем нецелевые».
Тут плохо всё. На наши резонные замечания, что реклама показывается по «мусорным» запросам, коллеги начинают смотреть переходы .
Смотреть надо не запросы переходов, а запросы, которые привели к показам. То есть, если человек ввел в строку поиска запрос «купить дом в Ростове», увидел объявление и не кликнул по нему, то такое объявление не попадет в список запросов, по которым были переходы. Статистика по нему будет собираться, а показатель качества падать.
Поэтому, нужно смотреть все запросы и внимательно отслеживать те, по которым были показы.
«В аналитику не подтягиваются скриншоты объявлений с площадок».
В этой фразе грубая ошибка. В Аналитикс подтягиваются объявления из Гугл Эдвордс. А в Метрику - из Яндекс Директа.
При желании, в этих системах аналитики можно увидеть тексты запросов. Судя по диалогу, менеджер крайне слабо разбирается в предмете.
Что происходит?
Агентства ленятся составлять списки минус-слов. И «мусорные» объявления показываются людям, которые никогда не купят этот продукт.
Пример плохой проработки минус-слов и «мусорного» объявления. Человек ищет туристический навигатор, а ему показывается реклама навигатора для трактора.
Чем это грозит клиенту?
Яндекс Директ и Гугл Эдвордс используют сложные алгоритмы оценки продуктивности и соответствия рекламных объявлений запросам пользователей. Два главных показателя, влияющих на эту оценку - это CTR, показатель кликабельности объявления, и релевантность объявления поисковому запросу, грубо говоря «адекватность» объявления.
Если в рекламной кампании много объявлений, которые часто показываются, но мало кликаются, система штрафует рекламную кампанию повышением ставок. В итоге, клиент переплачивает. И, в долгосрочной перспективе, создаёт себе плохую «карму» в рекламной системе. Иными словами - чем ниже качество объявления и его кликабельность, тем выше стоимость клика и больше расход на рекламу.
Неправильно настроены UTM-метки
Пример из практики
Агентство утверждает, что нет никакой привязки меток к их содержимому. На самом деле, конечно же есть. Это приходится доказывать справкой Яндекс Директа.
Если клиент не понимает, как должны быть помечены ссылки, то сочтет этот ответ агентства корректным. Но проблема вот в чём.
Метки, которые мы приводим в примере, размечены так, что по ним не ясно, посетитель из какой кампании совершил действие на сайте. То есть, в системе аналитики будет видно, что достигнуто (например) 10 целей из Яндекса. А из какой именно кампании - нет.
Если клиент не силен в системах аналитики, то не сможет этого определить.
Эти данные нужны для того, чтобы понимать, какая кампания приносит клиентов и исходя из этого корректировать стратегию.
Что такое UTM-метки?
Пример UTM-разме тки ссылки
Зачем они нужны?
Если UTM-метки настроены правильно, можно проследить эффективность рекламы вплоть до объявления и ключевой фразы в любой системе аналитики или CRM - это очень важно для правильной настройки рекламы, корректировки бюджета.
Почему это важно?
Если метки настроены неверно, можно «потерять» часть данных о покупках и действиях людей, перешедших по рекламе. То есть, в системе аналитики будет видно, что люди приходят, что-то покупают, но откуда они пришли, с какой рекламной кампании, по какому объявлению - выяснить это уже не получится.
Почему агентства ставят неверные метки?
Чаще всего это простой непрофессионализм исполнителя, не более того. Если на стороне агентства не заметили проблему спустя полгода работы, и не придали этому значения, это говорит об общем подходе агентства к рекламе клиента.
Как должно быть?
Для правильной работы меток должны быть обязательно задействованы параметры utm_source, utm_medium и utm_campaign. В этих параметрах указывают источник и тип трафика, название кампании.
Объявления, нерелевантные запросу
Пример из практики
На примере выше, агентство убеждает клиента, что работает по принципу 1 запрос = 1 объявление. Этот принцип подразумевает, что на каждый поисковый запрос пишется отдельное, максимально релевантное объявление. Однако, агентство немного видоизменяет этот принцип, используя вместо всего запроса отдельные слова из него.
Если клиент не понимает, что всё это значит, то будет уверен, что агентство работает хорошо и выполняет это условие. По факту, в этом примере ошибка.
1 запрос = 1 объявление нужно для того, чтобы включать запрос в заголовок и/или в текст объявления полностью. В этом случае, можно написать объявление типа Купите участок у озера и, таким образом, получить 100%-ю подсветку жирным шрифтом в выдаче.
Такой подход требует больше времени, и удорожает стоимость услуг агентств. Поэтому, многие им пренебрегают. А клиенту рассказывают что-то подобное, из скриншота выше.
Что такое запрос?
Поисковый запрос - это фраза, которую вводит человек в поисковую строку. Например, он ищет: «Заказать торт без глютена». В нашем случае, «Заказать торт без глютена» и есть запрос.
Почему в объявлении должен быть запрос целиком?
Это не обязательное условие. Но агентства, которые серьезно работают с рекламой, стараются писать объявления так, чтобы весь запрос попадал в текст объявления.
Чем больше слов запроса содержится в объявлении, тем оно больше выделяется. А это основные показатели, влияющие на качество объявления. Система поощряет такие объявления, снижая ставки входа на заметные позиции. Объявление поднимается выше конкурентов, клиент получает ещё больше кликов и, соответственно, заказов. За те же деньги. На такие объявления чаще кликают и они приносят больше конверсий.
Как должно быть?
Необходимо, чтобы весь запрос присутствовал в заголовке или тексте объявления. В первую очередь, в заголовке. Если ключевая фраза слишком длинная, она может не поместиться в заголовке. Тогда, в заголовок вписывают самые важные слова из запроса, а целиком ключевой запрос вписывают в текст объявления.
Пример размещения всего ключевого запроса в объявлении и подсветки жирным шрифтом.
Ответственность за тексты переложили на клиента
Пример из практики
Обычно, тексты согласовываются с клиентом и пишутся на основании его желаний. Но немаловажным фактором остается то, что агентство должно решать - какие тексты будут лучше. Потому что, агентству отвечать за результат.
Кем?
Такой пример показывает отношение самого агентства к кампаниям клиента и к своему делу.
Почему тексты объявлений так важны?
У вас есть несколько секунд, чтобы заинтересовать клиента своей рекламой. Поэтому, текст объявления должен быть написан точно под его запрос, содержать описание преимущества и отпугивающие факторы (например, если вы продаёте дорогие дома, отпугивающим фактором будет цена. Или слова, которые выдают дороговизну).
Написать правильный текст - задача не самая простая. И профессионалы, которые погружаются в работу с контекстной рекламой, это знают.
Вот почему на этапе подготовки текстов объявлений, хорошее агентство будет отстаивать свои варианты текстов и убеждать клиента в своём решении.
Продают бесплатные услуги за деньги
В качестве вишенки на торте, приведем ещё два примера из практики наших аудитов.
Одно агентство презентовало клиенту в качестве УТП - бесплатное подключение сервиса А/Б тестирования с помощью Гугл Аналитикса. Дело в том, что это бесплатная функция для всех.
Другое агентство продало клиенту разработку модуля подмены телефонных номеров за 12 000 рублей. И после, они брали с клиента деньги за использование этого модуля. Всё прекрасно. За исключением того, что такие сервисы уже есть, их не нужно разрабатывать. Но клиент об этом не знал.
На этом, мы не хотим с вами прощаться. Следующая статья поможет вам оценить качество настройки вашей контекстной рекламы самостоятельно.
Я уже приводил пример отчёта клиенту .
Сегодня я продолжу тему и приведу здесь «продолжение» данного отчёта.
И это при том что сама франшиза стоила на тот момент около 1 млн. руб. и по словам клиентам «заявки по 90 рублей» которые приходили с Директа оказались в итоге самыми качественными т.к. иные источники трафика хоть и приносили много заявок, но по факту не приводили платёжеспособную аудиторию.
Это я снова к вопросу о том что итоговая эффективность измеряется не в количестве кликов и даже не в общей сумме пришедших звонков и заявок. Но в реальной прибыли которую бизнесмен может «потрогать».
Поэтому НИКОГДА не оценивайте «профессионализм» по второстепенным показателям – CTR, кол-ву кликов, числу объявлений, стоимости заявки.
Если Ваш сайт и Ваш отдел продаж «прокачены» – «правильно» настроенный Директ должен в итоге давать Вам прибыль.
Лучше получить 10 заявок но максимально целевых и мотивированных к покупке, нежели 50 «левых» или «ботовых».
Отчёт я привожу здесь «как есть» без правки и редактирования дабы не испортить общего «впечатления» от прочитанного 🙂
Отчёт клиенту по поисковой рекламе Яндекс Директ
Первым Вашим пожеланием было сокращение стоимости заявки на сайте до 200 руб. за заявку.
Давайте посмотрим статистику по поисковой рекламе:
Достигнуто это благодаря точечному подбору ключевых фраз и текстов рекламных объявлений, мотивирующих пользователя к совершению целевого действия – к тому, чтобы оставить заявку на сайте.
* Примечание. На конверсию лендинга помимо дизайна лендинга и рекламного текста на странице, также оказывает влияние текст рекламного объявления.
Да, кол-во заявок на поиске не велико – всего 19 за 3 недели, но и стоят эти заявки менее 100 руб.
Таким образом, днем с поиска Яндекса мы получаем очень качественный отфильтрованный трафик пусть и в небольших объемах.
Что касается ночной поисковой кампании, то по ней всё гораздо скромнее:
Всего 40 кликов и 4 конверсии, цена каждой конверсии 113 руб.
Стоимость заявки чуть выше чем в дневное время, заявок немного. Объясняется это тем, что в ночное время пользователь менее мотивирован к совершению целевых действий.
Зато CTR ночью чуть выше, а ставка за клик ниже.
Что позволит нам по окончании 28 дней открутки поисковой рекламы сделать рокировку кампаний по временному таргетингу.
Таким образом, дневные заявки будут обходиться нам ещё дешевле.
Ну и напоследок самое интересное 🙂
За 4 выходных дня мы получили 10 конверсий, при этом каждая конверсия стоила менее 80 рублей!
Как ни парадоксально, но стоимость клика в выходные дни наоборот была ВЫШЕ, чем в будние.
Это говорит о том, что в выходные дни пользователи наиболее активны и «подогреты» к совершению целевого действия, несмотря на обилие предложений на рынке.
Вывод: в общей сумме за 3 недели мы получили с поиска Яндекса 33 конверсии со средней ценой заявки 87 рублей. При этом наибольшую активность пользователи проявляли именно в выходные дни. Советую учитывать эту особенность при планировании других Ваших рекламных кампаний (партнерств, рекламных рассылок и т.д.)
Отчёт по рекламной сети Яндекса (РСЯ)
Тщательно проанализировав рекламные кампании на тематических площадках, я сделал вывод, что в соответствии с Вашими пожеланиями (цена заявки меньше 200 руб.) нам невыгодно откручиваться на тематических площадках со ставкой за клик более чем в 5 рублей.
Однако если бы я сразу занизил ставки, то мы заметно потеряли бы в охвате (объёме выкупаемого трафика).
Поэтому я решил изменить подход – составил под РСЯ отдельную рекламную кампанию с расширенным набором ключевых фраз и жёсткими объявлениями-фильтрами, задачей которых было отсечь ненужную целевую аудиторию.
Смотрим, что из этого получилось:
За 8 дней мы получили 682 клика и 23 заявки. Средняя цена клика при этом составила 3,46 руб. а средняя цена заявки 102,68 руб.
Т.е. заявка обошлась почти в 2 раза дешевле, чем Вы просили.
Что касается двух других кампаний с более точечными запросами, давайте посмотрим статистику по ним.
Дневная кампания:
Данная кампания принесла 19 заявок, средняя цена заявки – 156 руб. Средняя цена клика по точечным запросам – 6 руб.
Выходная кампания:
Принесла всего 5 заявок, средняя цена заявки – 147 руб.
Ночную кампанию с точечными запросами я отключил совсем, т.к. она давала очень мало кликов и по ней практически не было конверсий.
Вывод: как видно из скриншотов выше, на тематических площадках не играют особой роли ключевые запросы по которым мы рекламируемся. Здесь важнее – правильно подобранный текст объявления и ставки, которые мы платим за клики. Именно от этих параметров напрямую зависит то, сколько мы заплатим за клиента.
Общий итог по рекламным кампаниям в Яндексе
3 тыс. руб. ушли на НДС, на аккаунте осталось 17 тыс. руб.
Таким образом, начиная с 7 апреля Вы потратили на рекламу 10,139 руб. (не считая НДС) и получили 79 заявок.
Каждая заявка обошлась Вам в 128 руб.
В дальнейшем (если Вы продолжите ) этот показатель будет улучшаться.
Пара замечаний о посадочной странице
В целом Ваш сайт очень неплох, пользователям он также нравится о чём говорят минимальные показатели отказов в Метрике у «десктопной» аудитории (Mac и Windows):
Но вот с мобильной аудиторией проблемы – у пользователей iOS и Android показатель отказов выше в 2,5 раза:
Очевидно, что сайт нуждается в оптимизации под мобильные устройства.
Также, замечу, что Ваш сайт очень часто «ложится» как только число визитов превышает 500-700 в сутки!
В подтверждение, привожу отчеты из Директа которые приходили мне на e-mail:
Само письмо:
И хотя Директ (как и Adwords) автоматически останавливает рекламу после того как сайт «ложится» – с момента активации до остановки может пройти до 30-40 минут.
Подумайте, сколько кликов за это время может уйти «в пустоту»…
На этом пока всё.
Если возникнут вопросы, пишите мне в скайп: direct-profit либо на почту: [email protected]
С уважением, Дмитрий.
